Предпринимательство – это постоянный поиск и куча трудностей. Что делать, если ты доверился менеджеру, а твой филиал теряет клиентов? Как правильно решать конфликты внутри команды и с партнерами, справляться с недовольством клиентов, искать ресурсы? Руководитель сети детских садов “Гнездо” Анна Вендик рассказала о том, как в условиях развития и масштабирования сети садов и других проектов приняла несколько неверных решений, которые привели к потере 5,2 млн рублей, и какие выводы сделала из каждой ситуации.
Об авторе:
Анна Вендик – руководитель сети детских садов “Гнездо” в Санкт-Петербурге и онлайн-школы. Анна открыла 8 своих детских проектов и 55 как ментор. Провела 1740 часов семинаров для родителей и педагогов и обучила Реджио-подходу более 450 человек. Её бизнесу 9 лет, оборот компании за 2023 год составил 48 млн рублей, в компании работает порядка 50 сотрудников.
Анна Вендик, автор фото: Полина Гендлер.
-
Масштабирование: риски и плюсы
-
Ошибка №1: Потеря контроля над действующим филиалом
-
Ошибка №2: Некорректная сверка по целям и ценностям с партнёром
-
Ошибка №3: Неэффективное управление бюджетом
-
Ошибка №4: Слишком быстрый рост и расширение
-
Ошибка №5: Игнорирование обратной связи от клиентов
-
Ошибка №6: Плохая организация внутренних процессов и отсутствие делегирования
-
Личный опыт и новые цели
Масштабирование: риски и плюсы
Бизнесу полезно расти. Потенциально новый филиал – это новый источник дохода и влияния. Масштабируя образовательный проект, учредитель распространяет свои ценности и подходы, делает бренд узнаваемым и уважаемым. Кроме того, масштабирование – это инструмент для поддержания устойчивости бизнеса. Если один филиал столкнется с трудностями, другие помогут.
Однако масштабирование несет множество рисков. Расширение бизнеса может привести к потере фокуса, денег и уже существующих позиций.
В 2024 году я активно шла в масштаб, мои проекты росли. Этот год стал для меня настоящим испытанием: несмотря на десять лет предпринимательского опыта, я приняла несколько опрометчивых решений, которые привели к потере 5,2 млн рублей. Как это вышло?
Ошибка №1: Потеря контроля над действующим филиалом
Когда бизнес растет, легко потерять контроль над деталями. Мы решили открыть новый филиал, уверенные в том, что старые работают как часы. Но увлекшись запуском, я упустила из виду проблемы в одном из действующих филиалов. Из-за отсутствия контроля и нежелания разбираться там возникли трудности с персоналом: часть команды ушла, новые сотрудники не успели адаптироваться, качество услуг снизилось.
Проблемы отразились на лояльности клиентов — отзывы ухудшались, некоторые семьи начали искать альтернативы. Это происходило в течение 4-5 месяцев, ушло 30% клиентов. Причины: «потерялась атмосфера», «постоянная текучка», «нет интересных занятий», «много конфликтов у детей».
Клиенты стали уходить, но я не заметила тревожных сигналов сразу. У меня просто не хватило времени и ресурсов на мониторинг ситуации в старом филиале. К тому моменту, как я поняла, что происходит, восстановить доверие стало гораздо сложнее. Команда на месте не справлялась с управлением и решением проблем, а последствия быстро отразились на финансовых результатах – убыток за полгода составил 1,7 млн рублей.
Автор фото: Полина Гендлер
Вывод: важно не терять фокус на действующих проектах, когда занимаешься новым. Старые клиенты требуют внимания не меньше, чем новые. Регулярный мониторинг качества работы и четкие процессы помогут предотвратить подобные ошибки. Лучше чуть замедлить рост и убедиться, что каждый филиал работает стабильно, чем потом исправлять ситуацию.
Сейчас ситуация [в старом филиале] стабилизировалась, идет набор новых клиентов, их количество постепенно увеличивается. Я поменяла руководителя филиала, оптимизировала процессы. Пришлось сильно сокращать расходы, в том числе на команду. Многое контролирую сама, уделяю внимание выстраиванию внутренних процессов, чтобы поддерживать высокий уровень качества, теплую атмосферу, чтобы клиентам и команде было комфортно.
Недавно был общий круг «свечка» с клиентами, после праздника. На нем каждый высказывался о впечатлениях и настроениях – получили много теплых отзывов. Родители отмечали «душевность атмосферы», «интересные разнообразные занятия», «бережный подход по отношению к детям».
Ошибка №2: Некорректная сверка по целям и ценностям с партнёром
Одной из самых болезненных ситуаций стало взаимодействие с партнёром. Он позвал меня в уже действующий проект, убыточный и неразвивающийся. Изначально доли были 60/40. Мы вместе планировали его развивать, но на этапе сверки целей и ценностей стало очевидно, что наши взгляды расходятся. Я упустила момент для обсуждения, решив, что всё урегулируется по ходу. Это стало началом конфликта, который привел к обману и финансовым потерям. В итоге я ушла из бизнеса из-за утраченного доверия и отсутствия четких договоренностей. И не получила назад вложенные средства — около 3,5 млн рублей.
Автор фото: Полина Гендлер
Вывод: обязательно сверяйте цели и ценности с партнёрами на старте, а потом еще желательно регулярно в процессе совместной работы. Даже если кажется, что все на одной волне, важно прояснить, чего каждый хочет и что считает приоритетом. Юридические документы и честные разговоры на этом этапе могут защитить от серьезных убытков.
Ошибка №3: Неэффективное управление бюджетом
С ростом сети детских садов, на этапе, когда стало 4 точки, я слишком увлеклась масштабированием. Мы вкладывались в расширение помещений, дорогую рекламу и улучшение инфраструктуры, но не учитывали, что резервы подходят к концу. В какой-то момент неожиданные расходы – вложения в устранение замечаний по итогам внеплановой проверки Росприроднадзора на 0,4 млн – привели к необходимости брать кредиты. Это стало неприятным сюрпризом и замедлило наш рост.
Вывод: финансовое планирование — это не только о больших вложениях, но и о запасах на чёрный день. Нужно всегда иметь резервный фонд, чтобы покрыть непредвиденные затраты. И помнить, что не каждое улучшение окупается сразу.
В моем проекте финансовое планирование было, но не каждый руководитель корректно вел учет и планирование. Была управляющая сеть, которая некорректно распределяла расходы. Я в это время занималась другим проектом, уверенная, что команда управленцев должна справиться.
Ошибка №4: Слишком быстрый рост и расширение
Когда появляется возможность быстро вырасти (приходят инвесторы, клиенты, появляется идеальное помещение), легко поддаться соблазну. Мы открыли 2 филиала на 75 детей в разных районах одновременно и наняли 15 новых сотрудников, рассчитывая на резкий приток клиентов. Однако по факту наша команда не была готова к такому росту, а новые локации не дали ожидаемого результата — одна была заполнена на 100%, а вторая только на 30%. В новую точку мы набирали клиентов около 6 месяцев, так как район был недавно отстроен и люди только заселялись в квартиры. Многие были не готовы сразу платить за детский сад из-за расходов на ипотеку и ремонты. Мы только постепенно нашли «своих» клиентов.
В итоге мы столкнулись с убытками на аренде и зарплатах, что вынудило меня закрыть точку, действующую до этого рядом с новым заполненным филиалом. Людей распределили по остальным филиалам.
Автор фото: Полина Гендлер
Вывод: расти нужно осознанно. Нужно быть уверенным, что команда и процессы готовы к новым вызовам. Лучше расти медленно, но стабильно, чем рисковать всем ради мгновенного расширения.
Для этого важно:
- Увериться в автономности действующих точек: убедиться, что они смогут без вашего постоянного контроля развиваться стабильно;
- Найти хорошего управленца;
- Провести анализ локации и кастдевы потенциальной аудитории;
- Составить финансовый план и обеспечить финансовую подушку на пессимистичный вариант развития.
Ошибка №5: Игнорирование обратной связи от клиентов
На пике роста мы стали меньше уделять внимания отзывам от родителей. Вопросы были разные: кого-то беспокоили организационные моменты, кого-то кадровые, кого-то методические. Мы думали, что позитивные отзывы всегда будут преобладать, а негативные — это лишь отдельные случаи. Но игнорирование жалоб и замечаний стоило нам дорого. Клиенты начали уходить к конкурентам, и мы поняли это слишком поздно. За 6 месяцев мы потеряли более 50% клиентов. Восстановление доверия потребовало времени и дополнительных вложений в работу с репутацией.
Вывод: всегда слушайте клиентов. Даже единичные негативные отзывы могут стать сигналом о необходимости изменений. Регулярные опросы и анализ обратной связи помогут вовремя заметить проблемы и сохранить клиентов.
Ошибка №6: Плохая организация внутренних процессов и отсутствие делегирования
Раньше я всегда считала, что никто не сделает работу лучше меня. Поэтому я бралась за всё: от стратегического планирования до ежедневных мелочей. Это привело к быстрому выгоранию, потерям в эффективности и даже к срыву некоторых проектов. Я не успевала вовремя реагировать на запросы клиентов и теряла возможности для роста.
Автор фото: Полина Гендлер
Вывод: найдите ключевых людей в команде и доверьтесь им. Делегирование — это не слабость, а умение фокусироваться на главном. Три моих филиала работают эффективно и слаженно благодаря хорошей команде, а я могу сосредоточиться на развитии бизнеса.
Личный опыт и новые цели
2023 год был прибыльным по всем филиалам. 2024 год показал мне, что даже опытный предприниматель может ошибаться. Это не зависит от количества успешных проектов и времени присутствия на рынке. Но важно не останавливаться, извлекать уроки и двигаться дальше. Эти ошибки научили меня многому и показали, что всегда есть возможность стать лучше.
Сейчас я на новом этапе. Я перезапустила свой проект и теперь учитываю всё, что поняла за последние месяцы. С сентября филиал, который скатился в убыток, перезапустили, я пересобрала команду. Сейчас он работает в ноль и постепенно набирает обороты. По прогнозу, к марту 2025-го выйдет в стабильный плюс.
Ноябрь 2024
Читайте далее:
