“Дом” для фрилансеров, семей и сообществ
– Удобно ли посетителям библиотеки и сотрудникам работать в обновленном здании?
– С моей точки зрения, очень удобно. В старом здании были маленькие читальные залы без открытого доступа к книгам. Сейчас читальные залы просторные. В классической зоне в открытом доступе стоят 150 тысяч книг, а в универсальной – более 40 тысяч книг. Даже научные работы пишутся быстрее, когда все книги не нужно заказывать из хранилища, ведь так человек сам очень быстро может найти те, что ему будут полезны, и сразу начать работать с ними.
В читальных залах в день берут 1,5-2 тысячи книг, такой подход способствует продвижению чтения. До переезда библиотека не выдавала книги на дом.
Важная перемена заключается и в том, что в универсальном зале можно находиться без читательского билета. Это привлекает к нам больше людей, которые со временем все-таки его оформляют и становятся читателями.
Кроме пространства, людей привлекает удобное время работы (с 09:00 до 21:00), классная кофейня, книжный магазин, театр, конференц-зал, где постоянно проходят ивенты, летняя терраса, где в теплые месяца идет собственная программа.
Сейчас Национальная библиотека – самое посещаемое культурное учреждение в Татарстане. До введения QR-кодов к нам приходило, в среднем, 2 тысячи человек в день, сейчас этот показатель снизился в полтора раза, но цифра все равно остается большой. Думаю, что один этот факт говорит сам за себя.
Для библиотекарей у нас тоже созданы все условия – удобные, хорошо оснащенные кафедры обслуживания и офисы со своей кухней. В каждом отделе есть вся необходимая техника для работы, а устройство хранилищ хорошо продумано.
Фото: журнал Инде/ inde.io
По исследованиям казанской мэрии, с июля 2019-го по январь 2020-го только 5-6% людей в Казани посещали библиотеки, в НБ РЦ приходило до 60 человек в день. Сейчас Национальная библиотека – самое посещаемое культурное учреждение в Татарстане. До введения QR-кодов количество ее посетителей выросло, в среднем, до двух тысяч человек в день – или около 60 тысяч людей в месяц, это примерно 5% от всего населения Казани. Сейчас этот показатель снизился в полтора раза, но цифра все равно остается большой.
Фонд Национальной библиотеки Татарстана насчитывает больше полумиллиона книг. Это сравнимо с книжным фондом, например, всех городских библиотек Владивостока. А в одном из самых больших в мире библиотечных фондов Российской национальной библиотеки в Санкт-Петербурге 38 млн книг. НБ РТ тоже может похвастать лидерством – здесь хранится самый большой в мире фонд татарских книг.
– Как изменился состав посетителей библиотеки после переезда?
– Мне сложно сказать, могу оценить количество: раньше к нам приходило 50-60 человек в день, а теперь около 2 тысяч. Аудитория у нас очень разнообразная, к этому мы и стремились. Большая ее часть – студенты и молодые люди до 35 лет. Им новый формат библиотеки максимально понятен. К нам приходят фрилансеры (у нас много розеток и бесплатный вай-фай), представители разных научных и творческих сообществ, родители с детьми.
Каждую неделю к нам поступает 10-15 обращений с предложениями что-нибудь провести в библиотеке. Она стала своеобразным домом для сообществ, где они могут найти себе место. Мы делимся с ними нашей аудиторией, а они вдохновляются и проводят апгрейд каких-то своих проектов, развиваются.
Самый посещаемый день у нас суббота, а воскресенье – семейный день, когда зоны для малышей максимально загружены. В будни пики посещений приходятся на 15:00 и на 18:00. Сначала после пар идут студенты, а вечером подтягивается работающая молодежь 25-35 лет и семейные люди.
Отдельное внимание мы уделяем работе с подростками. С этой аудиторией вообще мало кто работает, потому что не очень понятно, что им предложить. Мы пробуем разные форматы коммуникации – лекции, клубы, ивенты. Нащупываем то, что им будет наиболее интересно.
– Какие появились спецпроекты в библиотеке и как изменились подходы к их реализации?
– Мы полностью перезагрузили подход к созданию выставок. Изменилась их тематика, подбор и выкладка книг, появилось 14 дополнительных площадок и специальный большой зал 333 кв. метра. Например, в классическим зале есть место, где выставляются рукописи и редкие книги, раньше таких возможностей не было.
Сейчас с выкладок забирают домой от пяти до 30 книг в день. Думаю, такая востребованность связана с тем, что мы стали делать их иначе, чем раньше. Внимательно отнеслись к выбору места для выкладок и к их названиям. Допустим, для выставки книг о репрессированных писателях мы придумали название «Горечь» – оно привлекает внимание и вызывает мгновенный эмоциональный отклик. Люди интересуются и берут книги более охотно.
За время работы в новом здании мы провели более 600 ивентов и почти две тысячи экскурсий. У нас работают разнообразные клубы, проходят презентации, творческие встречи. В том числе, ивенты помогают библиотеке привлекать внебюджетные средства.
Интересно, что несмотря на такое разнообразие, запросы на подобные мероприятия от нашей аудитории не заканчиваются. Люди хотят получать качественный контент, и мы стараемся им его дать, находясь в бесконечном поиске и экспериментах.
Сервис гостеприимства
– Изменились ли функции библиотекаря в связи с новой концепцией библиотеки? Появились ли у них другие задачи?
– Да, конечно. Во-первых, количество людей, которые обслуживают читателей, увеличилось. Сейчас их более 70 человек. Они постоянно сменяют друг друга, потому что библиотека работает по 12 часов каждый день без выходных.
Раньше библиотекарь был привязан к конкретному отделу и должен был знать только его фонд, сейчас необходимо ориентироваться во всем фонде библиотеки (электронном каталоге, стендах). Иначе библиотекарь не сможет направить человека в поисках нужной ему книги.
Библиотечный сервис изменился, в нем появились элементы сервиса гостеприимства. В связи с этим сотрудникам пришлось перестраиваться, переобучаться.
Фото: журнал Инде/ inde.io
Все библиотекари прошли тренинги по коммуникациям: работа с аудиторией, разрешение конфликтных ситуаций, составление дружелюбных объявлений, корректное общение в социальных сетях и так далее. В этом нам помогала московская библиотека им. Некрасова, которая разрабатывала функциональное задание для нового здания НБ РТ.
Сейчас мы видим, что все наши сотрудники хорошо справляются. Жалоб на них поступает очень мало, при том что условия работы непростые. Те же театры открываются для зрителей только во время спектаклей, а мы открыты в течение всего дня, и к нам приходит очень разнообразная аудитория.
– Можете привести конкретные примеры изменений во внешних коммуникациях и сервисе?
– Многие сервисные вещи заложены в организации пространства и правилах работы библиотеки. Например, сейчас домой разрешается взять сразу семь книг на три недели, а продлить этот срок – по телефону или электронной почте. До открытия библиотеки и после ее закрытия сдать книги можно в специальный автомат у входа. Возможность находиться в универсальной зоне без читательского билета – тоже сервис.
У входа в библиотеку появился ресепшен, где можно задать любые вопросы о нашей работе. На стене висит большой экран с информацией обо всех мероприятиях, которые проходят в текущий день. Здание удобно для людей с ограниченными возможностями здоровья – оно оборудовано лифтами, подъемниками, пандусами.
Мы проводим много экскурсий, знакомим всех желающих с нашим пространством, постоянно придумываем новые программы. Например, такие как «Посторонним вход разрешен» по пространствам, которые обычно закрыты для посетителей.
Качественный сервис обеспечивается и за счет выделения специальных зон, где комфортно проводить время тем или иным образом. Есть рекреационные пространства, где можно отдыхать, любоваться красивым видом, пить кофе. Есть залы для посетителей разных возрастных категорий – для малышей, детей постарше и подростков. В них все обустроено под потребности каждого возраста.
Например, зал для подростков находится чуть дальше основного зала универсальной зоны и взрослым в него входить нельзя. Подростки уже не ассоциируют себя с детьми, поэтому им комфортно быть в стороне от всех, в своей среде. Они делают уроки, рисуют, общаются.
Также у нас есть театр, кофейня, студия звукозаписи, книжный магазин «Смена», где продаются книги от независимых издательств и так далее. Библиотека не стала отказываться от компьютерных залов, и они пользуются большой популярностью. У нас есть конференц-зал на 200 мест, там хороший звук, свет, большой экран шириной 8 метров. Есть технологичная театральная площадка, выставочное пространство – его мы также используем и для лекций, встреч, ивентов.
В коммуникациях тоже произошли значительные изменения. Например, у нас больше нет объявлений, где написано «Не работает». Вместо этого мы пишем что-то дружелюбное, вроде «Это оборудование находится на техническом обслуживании. Вы можете воспользоваться таким же в таком-то зале».
Мы пережили бум развития наших страниц в соцсетях. В Instagram у нас была 1 тысяча подписчиков, а через год стало почти 27 тысяч. Это довольно большая аудитория для библиотеки. Нам приходилось вручную отвечать на 100-150 сообщений в день, со временем мы этот процесс частично автоматизировали.
Поток сообщений продолжается и сейчас, люди воспринимают соцсети как канал обратной связи, место, где можно получить ответы на вопросы: что делать, если потерялся читательский билет, как записаться в библиотеку, как зарегистрироваться на мероприятие и так далее.
Также мы мониторим все крупные сайты с отзывами и отвечаем на них тоже.
Новая роль библиотеки
– Я читала отзывы о библиотеке: судя по одной из статей о новом формате работы, многочисленные люди с ноутбуками мешают тем, кто приходит почитать. В комментариях под материалом нашлось немало солидарных с этим людей, назвавших фрилансеров «бездельниками с ноутбуками». Существует некий конфликт между разными группами вашей аудитории, у которых отличаются цели?
– Острого конфликта я не вижу. Если вы нашли только одну такую статью, то это очень маленький процент от всей нашей полумиллионной аудитории.
Да, бывали дни, когда все хотели попасть в библиотеку, посмотреть ее, сфотографироваться. Мы принимали до 4 тысяч человек. Наверное, найти тихое место, чтобы почитать, при таком количестве посетителей могло быть непросто. Сектору обслуживания тоже приходилось тяжело.
Некоторые люди и сейчас приходят в библиотеку, воспринимая ее скорее как достопримечательность, туристический объект. Возможно, из-за этого могут возникать какие-то неудобства. Я к таким моментам отношусь спокойно.
Называть фрилансеров «бездельниками с ноутбуками», мне кажется, все же несправедливо. Они часть нашей экономики, зарабатывают в Сети, берут заказы из других городов и из-за рубежа, а тратят заработанное в Казани.
Представьте, что произойдет, если мы начнем дискриминировать какую-то группу людей. Или введем жесткое правило, что у нас можно только читать: «Сидишь без книги – иди вон!». Меня бросает в дрожь от таких вещей, для меня это неприемлемо. При таком подходе мы не сможем выполнять свою главную функцию – просветительскую.
Пространство библиотеки – это мягкая сила. Когда ты находишься в окружении книг, оно незаметно на тебя влияет, что бы ты ни делал. Рано или поздно ты неизбежно начнешь читать. Я даже на себе это чувствую – в последний год стал читать намного больше. Поэтому я считаю, что нам необходимо быть открытыми для всех. Даже для тех, кто захотел у нас просто сфотографироваться.
Если к нам сейчас придет 4 тысячи человек за день, для нас это вряд ли станет чем-то сложным или экстраординарным. Потому что все процессы уже отработаны. А наши постоянные гости, скорее всего, знают, что в библиотеке всегда можно найти укромное место, чтобы уединенно почитать. Есть локации, до которых многие не добираются.
– Как в дальнейшем вы видите развитие Национальной библиотеки Татарстана и ее роль в культурном пространстве?
– В самой библиотеке еще многое можно сделать, но это частности, наша привычная рутинная работа, которая идет своим чередом.
Думаю, что наш опыт мог бы быть интересным библиотекам из других регионов. Кроме этого, мы находимся в контакте с библиотеками Татарстана, их у нас полторы тысячи. Мы влияем на изменения, которые в них происходят, на отношение к ним и их работу. НБ РТ существует не только для читателей, она – методический центр для всех остальных библиотек республики.
Надеюсь мы сможем дать импульс к трансформации культурных учреждений страны. Я вижу нашу библиотеку как главного консультанта и практика, который этот процесс прожил одним из первых и научился работать в новом формате. Хотелось бы, чтобы библиотека стала признанным экспертом в этом вопросе на уровне России.
