Токсичные родители: как частной школе работать с конфликтами и как обезопасить себя «на берегу»

Обычно школы оценивают с точки зрения учеников или учителей. Но что если изменить ракурс? Токсичные родители ー больная тема для руководителя любого учебного заведения, особенно беззащитны перед ними частные школы. Такие родители способны нанести огромный вред: спровоцировать волну административных проверок по некорректным и подчас ложным заявлениям, устроить скандал в соцсетях и разрушить репутацию учителя или школы в целом; конфронтация с ними отнимает массу времени и сил. Мы обсудили эту тонкую проблему с экспертами и попытались выяснить: какие претензии школам чаще всего предъявляют «сложные» родители, как работать с этими претензиями, а главное ー может ли школа обезопасить себя заранее, и как это сделать. 

Иллюстрация: Александра Ржаницына для EdDesign Mag 

Эксперты: 

• Мария Звягинцева, юрист, кандидат наук, эксперт в дошкольном и начальном образовании, основательница детского образовательного центра «Гусенок» (закрылся в 2022 году).
• Мария Вальганова, основательница крупнейшей частной сети школ в России «Смарт Скул».
• Наталья Петрова, собственник и директор Образовательного комплекса «Новая школа»  в г. Иваново, создательница Центра компетенций руководителей «Новая школа».

В советское время авторитет школы как института, а также директора и учителя не подлежал оспариванию: директор сказал ー учитель и родитель подчинились, учитель сказал ー ребенок подчинился. Многие учителя вспоминают эти времена с ностальгией, хотя такое положение дел, конечно, было крайностью: ученики и родители были абсолютно бесправны. Но в 1990-х эта крайность сменилась другой, уверены наши эксперты. 

Бесправие родителей сменилось полным падением авторитета учителя и диктатом ー иногда абсолютно хамским ー со стороны мам и пап учеников. Это привело к формированию образа учителя как беззащитного, безмолвного и бесправного. Обслуживающий персонал с зарплатой уборщика.

Мария Звягинцева, юрист, кандидат наук, эксперт в дошкольном и начальном образовании, основательница детского образовательного центра «Гусенок»

Следующие двадцать лет общество пыталось нащупать разумный баланс в этих отношениях, но процесс протекает очень болезненно. «Родители по-прежнему чувствуют себя очень незащищенными, школа боится публичности и ущерба репутации и поэтому предпочитает все решать за закрытыми дверями, учителя остаются во многом бесправными, но при этом родителям кажется, что именно властолюбивые и деспотичные учителя, имеющие неограниченную власть над нежными детьми и наносящие детям травмы, ー чуть ли не корень всех наших бед. А микс рыночной экономики и авторитарно-командной системы управления только добавляет сложности», ー подытоживает Мария Звягинцева.

Основные претензии родителей ー и как с ними работать 

По словам Марии Вальгановой, претензии родителей можно разделить на три блока.

Первый ー «академический»: жалобы на то, как устроен образовательный процесс, и/или недовольство образовательным результатом. «Типичная ситуация: когда родители не разобрались, что это за школа и чем она занимается, им любая нестыковка с их запросами и ожиданиями кажется неправильно выстроенной образовательной стратегией. Они жалуются, что школа "даёт низкий уровень образования", не поняв, про что это школа и что она считает образовательными результатами». 

Второй блок ー организационно-коммуникативный: когда родители недовольны сервисом, общением, коммуникацией. И третий ー вопросы безопасности ребёнка (туда входит, в том числе буллинг). 

Собственник сети школ «Макарун» Лола Шурыгина предлагает типологию не претензий, а родителей. «Зелёный» родитель всем доволен, отлично ладит со школой и обычно у него нет никаких претензий. У «жёлтого» родителя есть вопросы к школе, но обычно это какие-то конкретные, практические вещи (сменка, еда в столовой). «Красные» же родители выступают именно против образовательной стратегии школы; они всегда лучше знают, как обучать детей, и считают своим долгом всем об этом сообщить. По словам Лолы Шурыгиной, 3-10% «красных» родителей – в пределах нормы; если их больше, у школы могут начаться проблемы. 

Иллюстрация: Александра Ржаницына для EdDesign Mag 

«Работать с этими родителями нужно по-разному. Вопросы, претензии, сложности "зелёных" родителей мы отрабатываем на 200%, и их запросами всегда занимается сам руководитель. С "жёлтыми" ー внимательно приглядываемся:  точно ли претензия соответствует действительности или кто-то что-то недопонял? "Красных" просто ставим перед фактом: извините, у нас принято вот так». 

Наталья Петрова отмечает, что зачастую претензии токсичных родителей начинаются ещё до заключения договора. Даже сама идея, что в частной школе может не быть мест, вызывает у них возмущение. «Ещё одна претензия до заключения договора ー раздражение на просьбу принести справку от невролога и пройти диагностику (она может включать в себя собеседование, тестирование, визит к нейропсихологу ー EdDesign Mag). Во время диагностики мы обращаем внимание на поведение родителя. Если он указывает ребёнку ("так пиши ー так не пиши"), пытается дать ему затрещину или даёт распоряжения педагогу ("вы вот это не пишите, на самом деле он все знает, просто сейчас от стресса не соображает") ー для нас это тревожные звоночки. Если родитель выглядит проблемным уже на этом этапе, то договор лучше не заключать, потому что когда он заключен, мы ー как школа с лицензией и аккредитацией ー не имеем права расторгнуть договор по собственной инициативе». 

После заключения договора список самых типичных претензий от родителей, по словам Натальи Петровой, выглядит так. 

• «Не хватает обратной связи». 

«В этом случае мы уточняем, какой именно обратной связи не хватает, рассказываем, какие виды обратной связи у нас есть ー а их очень много. Но чаще всего выясняется, что родитель хотел бы подробный ежедневный отчёт о своём ребенке ー с фотографиями, сканами контрольных и домашних заданий. На такое мы сразу отвечаем "нет"». 

• «Вы не делаете так, как нам хочется». Сюда же ー требования индивидуального подхода. 

«Здесь важно в самом начале дать понять, что обеспечить полностью индивидуальный подход в рамках класса мы не можем. Мы не няня и не репетитор, мы не можем сказать: не хочешь этим сегодня заниматься? Давай пойдем погуляем, а потом позанимаемся другим предметом. У нас есть программа и обязательства». 

• Недовольство, когда от ребенка ждут соблюдения школьных правил. 

«Некоторые родители думают, что в частной школе можно вести себя так, как хочется. А еще мой триггер как директора ー когда приходит родитель и говорит: сейчас мой ребенок учится плохо. Но у вас-то, в частной школе, он точно будет учиться хорошо! Вот это ощущение, что тебе за деньги будут ставить хорошие оценки ー оно родителей не покидает, и они не могут смириться с тем, что и в платной школе у ребенка могут быть и двойки, и тройки». 

• Попытка сложить на школу полную ответственность за воспитание ребенка. 

«Очень часто на нас пытаются спихнуть полную ответственность за воспитание ребенка. Уплочено? Заберите, пожалуйста, то, что выросло к 7 годам, и отдайте в 18 нормального. Мы пытаемся объяснить родителям, что ни одна школа, какой бы крутой она ни была, не заменит ребенку семейного воспитания и заложенной в семье системы ценностей. Мы можем сколько угодно рассказывать, что ругаться матом плохо, но если дома ребенок слышит такую речь практически ежедневно, школа здесь бессильна». 

• Бытовые претензии. 

«У нас в столовой хорошая качественная еда ー но при этом есть рекомендованное меню. И дети с родителями иногда удивляются, что в частной школе, оказывается, в меню может быть каша или куриный бульон с сухариками ー и не быть лосося, авокадо и трюфельного масла. Тут мы спокойно объясняем, что мы не ресторан, а школьная столовая, хоть и хорошая. Поэтому как в ресторане или, тем более как у мамы ー не будет». 

Но какими бы необоснованными не казались иногда претензии родителей, стоит помнить, что профессионал в этих отношениях ー именно школа, напоминает Мария Звягинцева.

Родитель может не понимать сути отношений семьи и школы, не осознавать ограничений, которые есть у школы и учителя, не знать законодательства. Он может ошибаться, добросовестно заблуждаться, может проявлять агрессию и выражать негативные эмоции, ведь речь идет о самом дорогом, что у него есть, – о ребенке. Школа же всегда обязана выдерживать профессиональную позицию. Тем более, что нам доступна база современных знаний по разрешению конфликтов, по PR, по построению сообществ и созданию атмосферы сотрудничества.

Мария Звягинцева, юрист, кандидат наук, эксперт в дошкольном и начальном образовании, основательница детского образовательного центра «Гусенок»

Именно школа должна при необходимости стать просветителем не только для ребенка, но и для всей семьи, убеждена Мария Звягинцева. Это нужно не только родителям, но и самой школе ー для её же стабильности и безопасности. 

Методы токсичных родителей ー и способы защититься от них 

• Обращение в вышестоящие инстанции 

Надо знакомиться с теми органами, которые вас курируют, войти с ними в нормальные деловые отношения. Потому что, к сожалению, у нас в отрасли нет омбудсмена, который мог бы нас защищать на постоянной глубокой основе.

Мария Вальганова, основательница крупнейшей частной сети школ в России «Смарт Скул»

Наталья Петрова: «Очень важно, чтобы школа была в любой момент готова к проверке. Чтобы все документы, касающиеся охраны труда, кадрового делопроизводства, пожарной безопасности, соблюдения норм СанПина, закона о защите прав потребителей и так далее, были в безукоризненном порядке. Никогда не угадаешь, когда и кто нажалуется; прокуратура может прийти без предупреждения, и подготовиться не получится». 

• Интернет: плохие отзывы, скандалы в соцсетях 

Мария Вальганова: «Отвечать на отзывы и в соцсети нужно отправить хладнокровного, сухого, с юридическим складом ума человека ー такого, который сможет, убрав эмоции, интеллигентно, спокойно, по пунктам ответить на каждый вопрос и объяснить позицию школы аудитории, которая будет читать эти отзывы. На какие-то вещи мы предпочитаем просто не реагировать, на другие ー давать вот такой сухой, развёрнутый ответ». 

Важно, чтобы у директора или собственника школы, который на виду, был прокачан личный бренд. Чтобы этот человек был узнаваем, любим на рынке региона, чтобы к нему относились с уважением и доверяли. Если вас знают как рассудительного, спокойного человека, если вам доверяют, то уже не так важно, что скажут (недовольные) родители ー особенно если они это делают инкогнито, анонимно.

Наталья Петрова, собственник и директор Образовательного комплекса «Новая школа» в г. Иваново, создательница Центра компетенций руководителей «Новая школа».

Мария Вальганова: «Плюс можно просить лояльных родителей, которым нравится ваш подход, писать побольше честных хороших отзывов ー чтобы эти положительные отзывы превалировали над отрицательными». 

Как школе обезопасить себя заранее? 

• Прописать все правила «на берегу». И убедиться, что их прочли и поняли

Мария Звягинцева: «Школе не просто необходимо иметь напечатанные и опубликованные правила на все случаи жизни, не просто заботиться о том, чтобы эти правила принимались большинством родительского сообщества как справедливые. Нужно ещё позаботиться о том, чтобы эти правила были элементарно прочитаны и поняты даже людьми с низким уровнем функциональной грамотности и эмоционального интеллекта ー или с дефицитом времени на то, чтобы их прочесть и понять. Быть доступными для понимания – это обязанность школы, потому что формула «незнание закона не освобождает от ответственности» в отношении школы не работает. Ведь у школы нет способов заставить кого-то исполнять правила ー кроме исключения, которое может привести к еще более острому конфликту». 

Важность документирования всех правил подчеркивает и Наталья Петрова.

С сентября 2024 года мы запускаем новый документ ー кодекс родителя. У нас уже есть свод правил для детей, и теперь такой же кодекс мы готовим для родителей.

Наталья Петрова, собственник и директор Образовательного комплекса «Новая школа» в г. Иваново, создательница Центра компетенций руководителей «Новая школа».

Правда, напоминает Мария Вальганова, такой подход далеко не всегда решает проблему. «У нас прямо в договоре прописано, что мы имеем право его расторгнуть за неэкологичное, токсичное общение. Но практика показывает, что даже если человек такой договор подписывает, в дальнейшем мы не застрахованы от угроз и скандалов». 

• Работа с PEP (Politically exposed person, «политически значимое лицо» – высокопоставленные, влиятельные в государстве люди) 

Мария Звягинцева: «При приеме в частную школу можно требовать от родителей раскрыть сведения о себе как о политически значимом лице. Есть школы, в совете директоров которых есть PEP, есть попечительские советы из таких персон: например, в МЭШ или Гимназии им. Примакова. В этом случае у школы будет балансирующий рычаг воздействия в случае конфликта с влиятельным и могущественным родителем. Плохо, если людей с сопоставимым административным весом в управлении школой совсем нет. Тогда, если речь о частной школе, нужно иметь возможность отказать в приеме без объяснения причин. Это должно быть четко и однозначно указано в публичной оферте школы». 

• Поиск союзников с ресурсом публичности. 

Мария Звягинцева: «Если есть возможность, надо постараться обрасти партнерами обладающими какой-то публичностью: это могут быть видные ученые, журналисты, публицисты, детские писатели, издатели. Такие партнеры и друзья школы могут, например, проводить обучение или тренинги и, в случае чего, публично вступиться за школу. Чем больше социальных связей у школы, руководства и учителей, тем лучше». 

• Открытость 

Мария Звягинцева: «Практика открытости и публичности в процессе конфликта не приживается в России, но, на мой взгляд, это единственно правильная стратегия поведения. Причём как в случае, когда вина школы есть и претензии со стороны родителя обоснованы, так и в случаях необоснованных претензий и клеветы». 

• Работа с родительским сообществом 

Больше всего школы боятся, что родители, объединившись, начнут оказывать давление на учителей или руководство школы и вынудят их делать то, что учитель или директор не хочет или не в силах сделать. Поэтому все вопросы стараются решать с каждой отдельной семьей. Но на самом деле родительское сообщество – это мощнейший инструмент. Каким бы влиятельным ни был конкретный родитель, против сообщества родителей, а тем более в ситуации, когда все обстоятельства конфликта становятся публично известны, скорее всего, он откажется от наиболее разрушительных для школы тактик борьбы.

Мария Звягинцева, юрист, кандидат наук, эксперт в дошкольном и начальном образовании, основательница детского образовательного центра «Гусенок»

Родителей в школу: как организовать место для взрослых в школьном пространстве?

Конечно, создание и управление родительским сообществом ー дополнительная нагрузка на школу: это требует бюджета, времени, внимания, ресурсов (некоторые школы даже выделяют для этой цели специальных сотрудников). Но это необходимо для безопасности школы. 

Ценностный отбор: то, что защитит «на берегу» (но не всегда) 

Зачастую конфликты с родителями происходят из-за того, что школа выбирает семьи не по общим ценностям, а по финансовым показателям, считает Мария Вальганова. Поэтому один из самых эффективных способов обезопасить себя для частной школы ー ценностный отбор. 

Мы добавили во вступительное эссе и в собеседование с родителями при поступлении в школу определённые вопросы и кейсы: они намекнут, что родитель может оказаться сложным. И это отсекло часть проблем.

Мария Вальганова, основательница крупнейшей частной сети школ в России «Смарт Скул»

Примеры кейсов: 

• «Как вы отреагируете, если ребенок не сдаст экзамен в школу?» 
• «Ребенок сказал, что его как-то обидели в школе. Ваши действия?» 
• «Вам говорят: была выявлена психолого-педагогическая запущенность, у ребенка не хватает знаний по математике за последние три года. Ваша реакция?»

Наталья Петрова: «Важно четко понимать, с какими родителями вам комфортно. Поэтому на входе обязательно надо спрашивать: зачем вы к нам приходите, почему из всех частных школ вы обратили внимание на нашу? И несколько раз возвращаться к этой сверке. Нужно четко донести родителям, как устроено образование в вашей школе. И если вы видите потенциальные разногласия ー не стесняться вовремя сказать, что вы не сможете ответить на их запрос, не сможете создать комфортные условия для их ребенка потому-то и потому-то». 

Правда, признаётся Наталья, с ростом популярности школы ценностные интервью стали несколько менее эффективны: «Родители на входе готовы кивать и со всем соглашаться, а потом все равно начинаются проблемы. Поэтому у нас всегда готовы на подпись правила школы». 

Могло бы государство защитить частные школы? И нужно ли это? 

По мнению Марии Вальгановой, сейчас частные школы находятся в уязвимом положении: их практически никто не защищает.

Есть много структур, защищающих права потребителей, но до сих пор нет ни одного омбудсмена или органа, который бы защищал права частных школ. Государственными школами занимаются многие, но там немного другая конъюнктура и особенности взаимодействия родителей и школы; в частной же системе образования все пока гораздо менее отлажено. Поэтому сейчас мы вынуждены защищать себя сами, привлекая юристов и надеясь на адекватность той или иной инстанции.

Мария Вальганова, основательница крупнейшей частной сети школ в России «Смарт Скул»

Впрочем, по мнению Марии Звягинцевой, специального законодательства для защиты школы сейчас не нужно: «Если бы уже существующие законы в нашей стране работали так, как были задуманы, то школа вполне могла бы защитить себя и учителя самостоятельно. А от беспредела и коррупции еще один закон, пусть и специально разработанный под нужды школы, не защитит».

Фото на обложке: Sofatutor, Unsplash

Апрель 2024

Читайте далее: