Обычно школы оценивают с точки зрения учеников или учителей. Но что если изменить ракурс? Токсичные родители ー больная тема для руководителя любого учебного заведения, особенно беззащитны перед ними частные школы. Такие родители способны нанести огромный вред: спровоцировать волну административных проверок по некорректным и подчас ложным заявлениям, устроить скандал в соцсетях и разрушить репутацию учителя или школы в целом; конфронтация с ними отнимает массу времени и сил. Мы обсудили эту тонкую проблему с экспертами и попытались выяснить: какие претензии школам чаще всего предъявляют «сложные» родители, как работать с этими претензиями, а главное ー может ли школа обезопасить себя заранее, и как это сделать.
Иллюстрация: Александра Ржаницына для EdDesign Mag
Эксперты:
- Мария Звягинцева, юрист, кандидат наук, эксперт в дошкольном и начальном образовании, основательница детского образовательного центра «Гусенок» (закрылся в 2022 году).
- Мария Вальганова, основательница крупнейшей частной сети школ в России «Смарт Скул».
- Наталья Петрова, собственник и директор Образовательного комплекса «Новая школа» в г. Иваново, создательница Центра компетенций руководителей «Новая школа».
В советское время авторитет школы как института, а также директора и учителя не подлежал оспариванию: директор сказал ー учитель и родитель подчинились, учитель сказал ー ребенок подчинился. Многие учителя вспоминают эти времена с ностальгией, хотя такое положение дел, конечно, было крайностью: ученики и родители были абсолютно бесправны. Но в 1990-х эта крайность сменилась другой, уверены наши эксперты.
Следующие двадцать лет общество пыталось нащупать разумный баланс в этих отношениях, но процесс протекает очень болезненно. «Родители по-прежнему чувствуют себя очень незащищенными, школа боится публичности и ущерба репутации и поэтому предпочитает все решать за закрытыми дверями, учителя остаются во многом бесправными, но при этом родителям кажется, что именно властолюбивые и деспотичные учителя, имеющие неограниченную власть над нежными детьми и наносящие детям травмы, ー чуть ли не корень всех наших бед. А микс рыночной экономики и авторитарно-командной системы управления только добавляет сложности», ー подытоживает Мария Звягинцева.
Основные претензии родителей ー и как с ними работать
По словам Марии Вальгановой, претензии родителей можно разделить на три блока.
Первый ー «академический»: жалобы на то, как устроен образовательный процесс, и/или недовольство образовательным результатом. «Типичная ситуация: когда родители не разобрались, что это за школа и чем она занимается, им любая нестыковка с их запросами и ожиданиями кажется неправильно выстроенной образовательной стратегией. Они жалуются, что школа "даёт низкий уровень образования", не поняв, про что это школа и что она считает образовательными результатами».
Второй блок ー организационно-коммуникативный: когда родители недовольны сервисом, общением, коммуникацией. И третий ー вопросы безопасности ребёнка (туда входит, в том числе буллинг).
Собственник сети школ «Макарун» Лола Шурыгина предлагает типологию не претензий, а родителей. «Зелёный» родитель всем доволен, отлично ладит со школой и обычно у него нет никаких претензий. У «жёлтого» родителя есть вопросы к школе, но обычно это какие-то конкретные, практические вещи (сменка, еда в столовой). «Красные» же родители выступают именно против образовательной стратегии школы; они всегда лучше знают, как обучать детей, и считают своим долгом всем об этом сообщить. По словам Лолы Шурыгиной, 3-10% «красных» родителей – в пределах нормы; если их больше, у школы могут начаться проблемы.
Иллюстрация: Александра Ржаницына для EdDesign Mag
«Работать с этими родителями нужно по-разному. Вопросы, претензии, сложности "зелёных" родителей мы отрабатываем на 200%, и их запросами всегда занимается сам руководитель. С "жёлтыми" ー внимательно приглядываемся: точно ли претензия соответствует действительности или кто-то что-то недопонял? "Красных" просто ставим перед фактом: извините, у нас принято вот так».
Наталья Петрова отмечает, что зачастую претензии токсичных родителей начинаются ещё до заключения договора. Даже сама идея, что в частной школе может не быть мест, вызывает у них возмущение. «Ещё одна претензия до заключения договора ー раздражение на просьбу принести справку от невролога и пройти диагностику (она может включать в себя собеседование, тестирование, визит к нейропсихологу ー EdDesign Mag). Во время диагностики мы обращаем внимание на поведение родителя. Если он указывает ребёнку ("так пиши ー так не пиши"), пытается дать ему затрещину или даёт распоряжения педагогу ("вы вот это не пишите, на самом деле он все знает, просто сейчас от стресса не соображает") ー для нас это тревожные звоночки. Если родитель выглядит проблемным уже на этом этапе, то договор лучше не заключать, потому что когда он заключен, мы ー как школа с лицензией и аккредитацией ー не имеем права расторгнуть договор по собственной инициативе».
После заключения договора список самых типичных претензий от родителей, по словам Натальи Петровой, выглядит так.
- «Не хватает обратной связи».
«В этом случае мы уточняем, какой именно обратной связи не хватает, рассказываем, какие виды обратной связи у нас есть ー а их очень много. Но чаще всего выясняется, что родитель хотел бы подробный ежедневный отчёт о своём ребенке ー с фотографиями, сканами контрольных и домашних заданий. На такое мы сразу отвечаем "нет"».
- «Вы не делаете так, как нам хочется». Сюда же ー требования индивидуального подхода.
«Здесь важно в самом начале дать понять, что обеспечить полностью индивидуальный подход в рамках класса мы не можем. Мы не няня и не репетитор, мы не можем сказать: не хочешь этим сегодня заниматься? Давай пойдем погуляем, а потом позанимаемся другим предметом. У нас есть программа и обязательства».
- Недовольство, когда от ребенка ждут соблюдения школьных правил.
«Некоторые родители думают, что в частной школе можно вести себя так, как хочется. А еще мой триггер как директора ー когда приходит родитель и говорит: сейчас мой ребенок учится плохо. Но у вас-то, в частной школе, он точно будет учиться хорошо! Вот это ощущение, что тебе за деньги будут ставить хорошие оценки ー оно родителей не покидает, и они не могут смириться с тем, что и в платной школе у ребенка могут быть и двойки, и тройки».
- Попытка сложить на школу полную ответственность за воспитание ребенка.
«Очень часто на нас пытаются спихнуть полную ответственность за воспитание ребенка. Уплочено? Заберите, пожалуйста, то, что выросло к 7 годам, и отдайте в 18 нормального. Мы пытаемся объяснить родителям, что ни одна школа, какой бы крутой она ни была, не заменит ребенку семейного воспитания и заложенной в семье системы ценностей. Мы можем сколько угодно рассказывать, что ругаться матом плохо, но если дома ребенок слышит такую речь практически ежедневно, школа здесь бессильна».
- Бытовые претензии.
«У нас в столовой хорошая качественная еда ー но при этом есть рекомендованное меню. И дети с родителями иногда удивляются, что в частной школе, оказывается, в меню может быть каша или куриный бульон с сухариками ー и не быть лосося, авокадо и трюфельного масла. Тут мы спокойно объясняем, что мы не ресторан, а школьная столовая, хоть и хорошая. Поэтому как в ресторане или, тем более как у мамы ー не будет».
Но какими бы необоснованными не казались иногда претензии родителей, стоит помнить, что профессионал в этих отношениях ー именно школа, напоминает Мария Звягинцева.
Именно школа должна при необходимости стать просветителем не только для ребенка, но и для всей семьи, убеждена Мария Звягинцева. Это нужно не только родителям, но и самой школе ー для её же стабильности и безопасности.
Методы токсичных родителей ー и способы защититься от них
- Обращение в вышестоящие инстанции
Наталья Петрова: «Очень важно, чтобы школа была в любой момент готова к проверке. Чтобы все документы, касающиеся охраны труда, кадрового делопроизводства, пожарной безопасности, соблюдения норм СанПина, закона о защите прав потребителей и так далее, были в безукоризненном порядке. Никогда не угадаешь, когда и кто нажалуется; прокуратура может прийти без предупреждения, и подготовиться не получится».
- Интернет: плохие отзывы, скандалы в соцсетях
Мария Вальганова: «Отвечать на отзывы и в соцсети нужно отправить хладнокровного, сухого, с юридическим складом ума человека ー такого, который сможет, убрав эмоции, интеллигентно, спокойно, по пунктам ответить на каждый вопрос и объяснить позицию школы аудитории, которая будет читать эти отзывы. На какие-то вещи мы предпочитаем просто не реагировать, на другие ー давать вот такой сухой, развёрнутый ответ».
Мария Вальганова: «Плюс можно просить лояльных родителей, которым нравится ваш подход, писать побольше честных хороших отзывов ー чтобы эти положительные отзывы превалировали над отрицательными».
Как школе обезопасить себя заранее?
- Прописать все правила «на берегу». И убедиться, что их прочли и поняли
Мария Звягинцева: «Школе не просто необходимо иметь напечатанные и опубликованные правила на все случаи жизни, не просто заботиться о том, чтобы эти правила принимались большинством родительского сообщества как справедливые. Нужно ещё позаботиться о том, чтобы эти правила были элементарно прочитаны и поняты даже людьми с низким уровнем функциональной грамотности и эмоционального интеллекта ー или с дефицитом времени на то, чтобы их прочесть и понять. Быть доступными для понимания – это обязанность школы, потому что формула «незнание закона не освобождает от ответственности» в отношении школы не работает. Ведь у школы нет способов заставить кого-то исполнять правила ー кроме исключения, которое может привести к еще более острому конфликту».
Важность документирования всех правил подчеркивает и Наталья Петрова.
Правда, напоминает Мария Вальганова, такой подход далеко не всегда решает проблему. «У нас прямо в договоре прописано, что мы имеем право его расторгнуть за неэкологичное, токсичное общение. Но практика показывает, что даже если человек такой договор подписывает, в дальнейшем мы не застрахованы от угроз и скандалов».
- Работа с PEP (Politically exposed person, «политически значимое лицо» – высокопоставленные, влиятельные в государстве люди)
Мария Звягинцева: «При приеме в частную школу можно требовать от родителей раскрыть сведения о себе как о политически значимом лице. Есть школы, в совете директоров которых есть PEP, есть попечительские советы из таких персон: например, в МЭШ или Гимназии им. Примакова. В этом случае у школы будет балансирующий рычаг воздействия в случае конфликта с влиятельным и могущественным родителем. Плохо, если людей с сопоставимым административным весом в управлении школой совсем нет. Тогда, если речь о частной школе, нужно иметь возможность отказать в приеме без объяснения причин. Это должно быть четко и однозначно указано в публичной оферте школы».
- Поиск союзников с ресурсом публичности.
Мария Звягинцева: «Если есть возможность, надо постараться обрасти партнерами обладающими какой-то публичностью: это могут быть видные ученые, журналисты, публицисты, детские писатели, издатели. Такие партнеры и друзья школы могут, например, проводить обучение или тренинги и, в случае чего, публично вступиться за школу. Чем больше социальных связей у школы, руководства и учителей, тем лучше».
- Открытость
Мария Звягинцева: «Практика открытости и публичности в процессе конфликта не приживается в России, но, на мой взгляд, это единственно правильная стратегия поведения. Причём как в случае, когда вина школы есть и претензии со стороны родителя обоснованы, так и в случаях необоснованных претензий и клеветы».
- Работа с родительским сообществом
Родителей в школу: как организовать место для взрослых в школьном пространстве?
Конечно, создание и управление родительским сообществом ー дополнительная нагрузка на школу: это требует бюджета, времени, внимания, ресурсов (некоторые школы даже выделяют для этой цели специальных сотрудников). Но это необходимо для безопасности школы.
Ценностный отбор: то, что защитит «на берегу» (но не всегда)
Зачастую конфликты с родителями происходят из-за того, что школа выбирает семьи не по общим ценностям, а по финансовым показателям, считает Мария Вальганова. Поэтому один из самых эффективных способов обезопасить себя для частной школы ー ценностный отбор.
Примеры кейсов:
- «Как вы отреагируете, если ребенок не сдаст экзамен в школу?»
- «Ребенок сказал, что его как-то обидели в школе. Ваши действия?»
- «Вам говорят: была выявлена психолого-педагогическая запущенность, у ребенка не хватает знаний по математике за последние три года. Ваша реакция?»
Наталья Петрова: «Важно четко понимать, с какими родителями вам комфортно. Поэтому на входе обязательно надо спрашивать: зачем вы к нам приходите, почему из всех частных школ вы обратили внимание на нашу? И несколько раз возвращаться к этой сверке. Нужно четко донести родителям, как устроено образование в вашей школе. И если вы видите потенциальные разногласия ー не стесняться вовремя сказать, что вы не сможете ответить на их запрос, не сможете создать комфортные условия для их ребенка потому-то и потому-то».
Правда, признаётся Наталья, с ростом популярности школы ценностные интервью стали несколько менее эффективны: «Родители на входе готовы кивать и со всем соглашаться, а потом все равно начинаются проблемы. Поэтому у нас всегда готовы на подпись правила школы».
Могло бы государство защитить частные школы? И нужно ли это?
По мнению Марии Вальгановой, сейчас частные школы находятся в уязвимом положении: их практически никто не защищает.
Впрочем, по мнению Марии Звягинцевой, специального законодательства для защиты школы сейчас не нужно: «Если бы уже существующие законы в нашей стране работали так, как были задуманы, то школа вполне могла бы защитить себя и учителя самостоятельно. А от беспредела и коррупции еще один закон, пусть и специально разработанный под нужды школы, не защитит».
Фото на обложке: Sofatutor, Unsplash
Апрель 2024
Читайте далее:
